Rozpoczęcie przygody z e-commerce i tworzenie własnej strony internetowej to ekscytujące wyzwanie. Jednak, wraz z uruchomieniem sklepu, pojawia się potrzeba zapewnienia sprawnej obsługi klienta – kluczowego elementu, który może zadecydować o sukcesie lub porażce biznesu. Zwłaszcza na początku, kiedy budżet jest ograniczony, zatrudnienie odpowiednich agentów może być trudnym zadaniem. Jak więc znaleźć niedrogich i kompetentnych agentów, którzy skutecznie zajmą się obsługą klienta? Oto kilka praktycznych kroków oraz narzędzia, które mogą pomóc.
1. Znajdź agentów na platformach freelancingowych
Wybór odpowiednich agentów obsługi klienta wcale nie musi oznaczać dużych wydatków. W sieci istnieje wiele platform, które umożliwiają zatrudnienie freelancerów na elastycznych warunkach, dostosowanych do Twojego budżetu i potrzeb. Oto kilka platform, na których warto szukać kandydatów:
- Upwork: Upwork oferuje ogromną bazę freelancerów, w tym specjalistów ds. obsługi klienta. Możesz filtrować kandydatów według doświadczenia, języka i stawki godzinowej, aby znaleźć osoby dopasowane do specyfiki Twojego produktu i budżetu.
- Fiverr: Fiverr umożliwia zlecanie projektów jednorazowych lub krótkoterminowych. Znajdziesz tu specjalistów, którzy mogą pomóc w obsłudze klienta na zasadzie projektów lub nawet dłuższej współpracy, przy znacznie niższych kosztach.
- Freelancer: Ta platforma, podobnie jak Upwork i Fiverr, oferuje szeroką gamę specjalistów. Możesz publikować ogłoszenia o pracy i czekać na zgłoszenia lub samodzielnie przeglądać profile.
Wskazówka: Szukaj osób z doświadczeniem w Twojej branży lub o podobnym profilu działalności – osoby z takim doświadczeniem szybciej przyswoją wiedzę o Twoich produktach i specyfice obsługi klientów.
2. Zatrudnij agenta obsługi klienta w niepełnym wymiarze godzin
Rozpoczęcie działalności w e-commerce nie zawsze wymaga pełnoetatowej obsługi klienta. Możesz rozpocząć od zatrudnienia agenta na pół etatu lub nawet na kilka godzin tygodniowo, dopasowując grafik do potrzeb. Wielu freelancerów oferuje elastyczność czasową, więc w miarę rozwoju biznesu możesz łatwo zwiększyć liczbę godzin współpracy.
Na początek wybierz osoby, które mogą:
- Odpowiadać na podstawowe pytania i wspierać klientów e-mailowo lub przez czat.
- Pomagać w rozwiązywaniu problemów technicznych (jeśli je rozumieją).
- Przekierowywać bardziej złożone zapytania do Ciebie lub zespołu technicznego.
3. Skorzystaj z narzędzi i automatyzacji do wsparcia obsługi klienta
Na wczesnym etapie działalności, kiedy liczba zapytań jest jeszcze stosunkowo niewielka, warto wdrożyć rozwiązania automatyzujące część obsługi klienta. Oto kilka narzędzi, które mogą pomóc:
- Zendesk: Zendesk to zaawansowane narzędzie do zarządzania zapytaniami klientów, które pozwala na tworzenie bazy wiedzy, co jest przydatne dla klientów szukających szybkich odpowiedzi. Zendesk oferuje elastyczne plany, a także funkcje integracji z popularnymi platformami e-commerce.
- Freshdesk: Freshdesk to ekonomiczne narzędzie, które pozwala na zarządzanie zapytaniami klientów przez e-mail, czat czy media społecznościowe. Posiada także funkcje automatyzacji oraz obsługę chatbotów, które mogą odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania.
- Intercom: Intercom to narzędzie do komunikacji, które integruje czat na żywo, e-mail, a także chatboty. Dzięki temu można usprawnić komunikację z klientami, a także stworzyć automatyczne odpowiedzi na podstawowe pytania.
- Tidio: Tidio to tańsze, ale efektywne narzędzie czatu na żywo, które oferuje także funkcje chatbotów. Można zautomatyzować wiele powtarzających się zapytań, co pozwala na oszczędność czasu i kosztów.
4. Zbuduj bazę wiedzy lub stronę FAQ
Jednym z najlepszych sposobów na zmniejszenie liczby zapytań klientów jest stworzenie łatwo dostępnej bazy wiedzy lub strony z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ). Możesz umieścić tam odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące dostawy, zwrotów, dostępności produktów oraz zasad płatności. Taka baza wiedzy nie tylko zaoszczędzi czas, ale także poprawi zadowolenie klientów, którzy otrzymają natychmiastowe odpowiedzi.
Platformy takie jak Zendesk, HelpScout i Freshdesk oferują moduły do tworzenia stron z bazą wiedzy, które można zintegrować z Twoją stroną e-commerce.
5. Przeprowadzaj szkolenia i twórz skrypty
Aby zmniejszyć wydatki na obsługę klienta, warto inwestować w przygotowanie prostych, zrozumiałych materiałów szkoleniowych i skryptów dla agentów. Dokumentacja taka pomoże im lepiej zrozumieć, jak reagować na typowe zapytania i przyspieszy proces wdrożenia nowych osób do zespołu.
Szkolenia online i skrypty odpowiedzi mogą obejmować:
- Najczęściej zadawane pytania i sugerowane odpowiedzi.
- Informacje o produktach, funkcjach i unikalnych cechach Twojej oferty.
- Procedury związane z reklamacjami, zwrotami oraz innymi sytuacjami wymagającymi specjalnej uwagi.
Dzięki skryptom i dokumentacji nawet nowy agent obsługi klienta będzie w stanie szybko reagować na pytania, co zmniejszy ilość błędów i poprawi jakość obsługi.
6. Angażuj chatboty do prostych zapytań
Chatboty mogą obsługiwać proste, powtarzające się zapytania, takie jak pytania o dostępność produktów, status zamówienia czy zasady zwrotów. Większość klientów chętnie korzysta z tej formy wsparcia, szczególnie jeśli daje ona szybkie odpowiedzi.
Chatboty oferują m.in.:
- Automatyzację FAQ: Chatbot może dostarczyć szybkie odpowiedzi na podstawowe pytania bez udziału agenta.
- Zbieranie informacji o zapytaniach: Chatbot może zbierać informacje potrzebne agentowi, zanim zapytanie zostanie przekazane do rzeczywistego człowieka.
- Wsparcie w czasie rzeczywistym: Dzięki chatbotom klienci otrzymują natychmiastowe wsparcie, co zwiększa zadowolenie i buduje zaufanie do Twojego sklepu.
Platformy takie jak Tidio, LiveChat, czy ManyChat oferują rozwiązania chatbotowe w różnych przedziałach cenowych, pozwalając nawet początkującym firmom korzystać z zaawansowanych narzędzi.
Podsumowanie – jak tanio i skutecznie zadbać o obsługę klienta?
Prowadzenie obsługi klienta w sklepie e-commerce nie musi być kosztowne, nawet na początku działalności. Kluczem do sukcesu jest skorzystanie z elastycznych zasobów, takich jak freelancerzy, oraz narzędzi, które pozwalają na automatyzację i zmniejszenie liczby ręcznych interakcji. Skuteczne korzystanie z platform freelance, narzędzi do zarządzania zgłoszeniami i chatbotów pozwoli Ci zbudować wydajny system obsługi klienta, który spełni oczekiwania klientów, a jednocześnie nie obciąży budżetu.
Dzięki tym rozwiązaniom Twój sklep internetowy będzie mógł skutecznie działać, dostarczając wysokiej jakości obsługę i budując lojalność klientów, co przyczyni się do jego szybszego rozwoju i sukcesu na rynku e-commerce.